Ja, de site mag op basis van mijn klikgedrag suggesties doen en voorkeuren onthouden. Meer over cookies.
Opslaan

De relatie tussen klant en het shared service center, met een snufje social media

  • Lennart Snoeijer
  • 21 oktober 2011

Voordat ik start met mijn opiniestuk over de relatie tussen klant en leverancier op het gebied van interne dienstverlening binnen een organisatie, zal ik kort stilstaan bij de vraag: wat is een shared service center? In de context van dit stuk wordt een shared service center beschouwd als een servicegerichte organisatie-eenheid waarin ondersteunende activiteiten worden samengevoegd (www.deloitte.nl). Deze ondersteunende activiteiten bestaan in de praktijk vaak uit (aspecten van) de financiële- en/ of personeelsadministratie. Andere activiteiten hebben betrekking op bijvoorbeeld facilitaire zaken, ICT en communicatie. Belangrijkste punt is dat de taken die een shared service center uitvoert, ondersteunend zijn aan de core business van een organisatie.

In het vervolg van dit stuk zal de term shared service center worden afgekort tot de wereldwijd gebruikte afkorting SSC.

De laatste decennia is binnen het domein van shared services een trend ontstaan waarbij niet alleen administratieve taken belegd worden bij deze organisatie-eenheid maar dat vanuit de business ook wordt verwacht dat de dienstverlening van daadwerkelijk ‘toegevoegde waarde’ is. Dit impliceert dat een SSC steeds vaker als partner van haar klant optreedt, dan strikt als leverancier van ondersteunende diensten. Zij geeft tevens advies en denkt proactief mee in hoe de business optimaal ondersteund kan worden. Deze trend wordt getypeerd als ‘business partnering’.

Service management
De hiervoor geschetste ontwikkeling brengt met zich mee dat er een complexe relatie is ontstaan tussen de klant, de afdelingen die diensten afnemen van het SSC en het center zelf als leverancier van deze diensten. Vragen waarmee organisaties worden geconfronteerd zijn: wie bepaalt welke diensten worden aangeboden vanuit het SSC? Wie is verantwoordelijk voor de uitvoering van deze diensten? Is er sprake van gedwongen winkelnering voor de verschillende organisatie-eenheden uit de business? Op welke prestatie-indicatoren wordt het SSC afgerekend? In meer volwassen shared service organisaties worden hiervoor zogenaamde Service Level Agreements (SLA’s) opgesteld, waarin concrete afspraken worden vastgelegd die onder andere antwoord geven op voorgaande vragen. In de meest optimale situatie stelt de business specificaties aan de dienstverlening vanuit het SSC (‘wat’) en bepaalt het SSC op welke wijze zij invulling en uitvoering geeft aan deze specificaties (‘hoe’). In de praktijk ligt het echter vaak niet zo eenvoudig:


Klanten hebben in veel gevallen de behoefte aan een ‘tailored’ dienstverlening. Niet alleen worden klanten (afdelingen van een organisatie) geconfronteerd met zeer specifieke issues, in veel gevallen bestaat ook de wens om rapportages, facturen en andere documenten in eigen formats aangeleverd te krijgen. Daarnaast is niet alleen de klantvraag vaak zeer gedifferentieerd, dit geldt vaak ook voor de data die vanuit de klant wordt aangeleverd aan het SSC.
Om vraag en aanbod op elkaar af te stemmen en de dienstverlening vanuit het SSC zo optimaal mogelijk op de business af te kunnen stemmen wordt vaak een ‘klantenforum’ ingesteld. Dit forum is verantwoordelijk voor het borgen van de integratie van het klantperspectief in het leveren van diensten door het SSC. Het forum functioneert, in een optimaal scenario, in een driehoeksverhouding met een stuurgroep en de verschillende afdelingshoofden van het SSC (eindverantwoordelijken voor de diensten/processen die uitgevoerd worden binnen het SSC).


Welke rol kan social media spelen bij het afstemmen van de klantvraag op het aanbod vanuit het SSC?
Omdat shared service organisaties in de praktijk vaak een aparte organisatie-eenheid vormen, waarbij fysiek zowel de medewerkers als de ondersteunende activiteiten op een andere plaats worden uitgevoerd dan de core business, kan het ‘lastig’ zijn om het klantperspectief te waarborgen.

Door de fysieke afstand tussen het SSC en de rest van de organisatie bestaat een reële kans dat de affectie met de business afneemt bij de medewerkers van het SSC. Het wordt voor hun lastig zich te identificeren in de issues waarmee de business wordt geconfronteerd of de dienstverlening optimaal af te stemmen op de werkzaamheden van de business. Het wordt kortweg gezegd steeds moeilijker om een goede ‘business partner’ te zijn. Een dergelijke neerwaartse spiraal kan in mijn optiek niet enkel gekeerd worden door de input vanuit een klantenforum; dit zal slechts het management en haar aansturing van het SSC beïnvloeden. Om medewerkers op de werkvloer van het SSC gemotiveerd te houden om de business optimaal te ondersteunen in haar functioneren is het van groot belang deze medewerkers te betrekken bij de business, ze op de hoogte te houden over haar ontwikkelingen en haar dagelijkse bezigheden te laten begrijpen.

Hierin kan social media, naar mijn idee, een belangrijke rol spelen. Sociale media bieden de mogelijkheid op verschillende wijze de medewerkers van het SSC te betrekken bij de business. Een gesloten Facebook groep biedt de mogelijkheid medewerkers van zowel het SSC als uit de business met elkaar te verenigen en op relatief informele wijze onderling informatie te delen. Het voordeel van Facebook is dat het een relatief laagdrempelig medium is waarop verschillende typen informatie kunnen worden gedeeld: foto’s, filmpjes, documenten en korte berichten. Gezien het ‘informele’ karakter van het medium is het geschikt om werk en privé op een prettige en eenvoudige manier met elkaar te combineren; onderling contact is niet verplicht en vindt plaats op basis van persoonlijke overeenkomsten. Medewerkers van zowel het SSC als uit de business kunnen zelf bepalen wat voor en in welke mate ze informatie met elkaar delen. Dit kan zowel één op één als naar de gehele gemeenschap van de Facebook groep. Het sociale medium ‘Yammer’ biedt vrijwel dezelfde mogelijkheden als Facebook en wordt regelmatig beschouwd als een meer betrouwbaar medium als het gaat om privacy issues. Yammer is echter voor de meeste betrokkenen een nieuw medium en vergt daarom een extra investering om input op te leveren, in tegenstelling tot Facebook dat door een groot deel van de Nederlanders ook al privé wordt gebruikt.

Persoonlijk spreken de vage lijn tussen werk en privé enerzijds en de daarmee samenhangende laagdrempeligheid anderzijds van het medium Facebook mij het meeste aan als middel om klant en leverancier met elkaar te verbinden. In mijn omgeving zijn echter verschillende personen die de voorkeur hebben om werk en privé meer gescheiden te houden. LinkedIn biedt hiervoor uitkomst. Dit professionele medium is net als Facebook relatief populair in Nederland en biedt ook de mogelijkheid om een gesloten groep aan te maken. Hierbij is het tevens mogelijk aparte ‘tabs’ aan te maken voor verschillende organisatie-eenheden. Interactie kan daarmee meer gespecificeerd en selectiever op afdelingsniveau plaatsvinden in vergelijking tot Facebook waar alle informatie over alle afdelingen, processen en issues zichtbaar is op één ‘wall’.

Sociale media zoals Lync, Communicator en Skype maken het mogelijk om op interactieve wijze contact te leggen tussen het SSC en de business. Een chatfunctie verlaagt de drempel om een korte vraag te stellen, in vergelijking met een telefoongesprek of zelfs het versturen van een e-mail. Daarnaast blijft het wel eenvoudig om vragen en antwoorden te loggen in een FAQ omdat er sprake is van tekstueel contact. Indien er sprake is van een grote fysieke afstand tussen het SSC en de business bieden dergelijke media ook de mogelijkheid tot ‘video conferencing’. De mogelijkheid om visueel contact met elkaar te hebben kan van positieve invloed zijn op de kwaliteit van de conversatie en de relatie tussen klant en leverancier. Zo zijn misverstanden eenvoudiger uit de wereld te helpen, is het eenvoudiger om uitspraken te interpreteren en is een eindeloze mailwisseling niet noodzakelijk om tot een akkoord te komen.

Tot slot wil ik nog even stil staan bij de mogelijkheden van Twitter. Naar mijn idee is Twitter een ideaal medium voor shared service organisaties die naast hun ‘eigen’ organisatie ook diensten leveren aan derden. Het kan voor dergelijke shared service centers relevant zijn informatie over hun dienstverlening, prestaties en issues uit te dragen door middel van Twitter. Het biedt de mogelijkheid om de organisatie in de markt te zetten en zichzelf te profileren ten opzichte van concurrenten. Voor shared service centers die slechts aan de ‘eigen’ organisatie diensten leveren is Twitter minder geschikt, omdat het voor hen minder relevant is informatie met de buitenwereld te delen.

Belangrijkste conclusie is dat bij informatie- en kennisdeling tussen de business en het SSC sprake is van tweerichtingsverkeer. Om de kwaliteit van dienstverlening te kunnen optimaliseren is het belangrijk dat de klant en de leverancier elkaar op de hoogte houden van ontwikkelingen, het gaat hierbij zowel om informatie over zaken die direct van invloed zijn op de geleverde diensten vanuit het SSC als om ontwikkelingen in de business om de betrokkenheid van medewerkers van het SSC te vergroten. Leuk voorbeeld hiervan is een grote televisie in de koffiecorner van het SSC, met daarop de belangrijke nieuwsberichten uit de business.

Risico’s bij de inzet van social media
Uiteraard worden voorgaande voorbeelden ook geconfronteerd met bepaalde risico’s. Een van de belangrijkste risico’s is dat een social medium verandert in een ‘klaag-wall’ voor mogelijk zowel de business als het SSC. Dit risico lijkt voornamelijk van toepassing op shared service centers die de transitie naar een zelfstandige organisatie-eenheid net hebben afgerond en nog in de opstartfase zitten. Een heldere policy voor het gebruik van social media zou dit risico enigszins kunnen ondervangen. De onzuivere scheidingslijn tussen werk en privé is echter een tweede risico dat hierop van invloed is. Wanneer is een, als negatief te interpreteren, uiting op een sociaal medium een ‘onverstandige zakelijke uitspraak’ of een ‘persoonlijke beleving van de huidige situatie’? En, wat zijn hiervan de consequenties voor de organisatie?

Tot slot
In mijn werk zie ik uitdaging de governance van de relatie tussen klant en leverancier optimaal te organiseren. In samenwerking met mijn collega’s, de business en het SSC streef ik naar het opzetten van een heldere organisatiestructuur waarin alle belangen naar tevredenheid van de betrokkenen, worden behartigd. Door het opzetten van een stuurgroep, een klantenforum en end-to-end proceseigenaren vanuit het SSC wordt gekomen tot een overzichtelijke aansturing van het SSC. Het uiteindelijke doel is de resultaten van deze governance structuur te vertalen naar de werkvloer om ook op het uitvoerende niveau de verbinding met de business te behouden.

 

Lennart Snoeijer

Business Analyst

Business Analist, Deloitte Consulting Netherlands. MA Public Administration, Utrecht University

The Wheel of Energy: Het rad van fortuin!

  • Bob Kars
  • 18 oktober 2011
Naar boven