Meer dan alleen 'Het spijt ons'

Herstelcommunicatie is een relatief nieuw vakgebied dat zich richt op het herstellen en herwinnen van vertrouwen tussen burgers en instellingen (organisaties, overheden, etc.) wanneer de relatie (negatief) is beïnvloed. Denk aan zaken als de kinderopvangtoeslagaffaire of de aardbevingsschade in Groningen. 'Herstelcommunicatie gaat verder dan alleen 'het spijt ons' zeggen. Hoewel elke situatie uniek is, komt het uiteindelijk neer op dezelfde vraag: wat hebben de betrokkenen nodig om verder te gaan?' zegt Sarah. 'Ik zie herstel als een kans. Als het goed wordt uitgevoerd, kan het vertrouwen herstellen en zelfs versterken.'

Sarah’s team ondersteunt organisaties tijdens alle fasen van het herstelproces: van crisismanagement en het implementeren van herstelmaatregelen tot het opbouwen van langdurig vertrouwen. 'We brengen expertise in op het gebied van het overschrijden van verontschuldigingen, het bereiken van afronding, visuele en empathische communicatie met burgers en het strategisch beheer van betrokken stakeholders. Herstel is meer dan het versturen van een standaardverontschuldigingsbrief aan de betrokkenen. Je moet luisteren, leren en stap voor stap werken aan erkenning. Dat vereist kennis, maar ook empathie en de moed om anders te handelen. Uiteindelijk draait het allemaal om de menselijke relatie.'

Een verschil maken

Werken aan herstel betekent opereren in een omgeving waar politiek, maatschappelijke druk en menselijke emoties samenkomen. In de herstelcommunicatie kom je voortdurend met dilemma’s te maken. Bijvoorbeeld: kies je ervoor snel te handelen om onzekerheid te verminderen, of neem je de tijd om echt met mensen in contact te komen? 'Dat zijn zware beslissingen, waardoor het een complex speelveld is waar je elke keer je best moet doen,' zegt Sarah. 'Dat maakt het werk zowel uitdagend als ontzettend bevredigend. Je kunt echt een verschil maken, ook al is het maar voor één persoon.'

Je eigen rol vormgeven

'Ik hou ervan dat Deloitte je de mogelijkheid biedt om je eigen carrière te vormgeven,' legt Sarah uit. 'Als je je ambities deelt, krijg je de tijd en kans om ze te realiseren. Collega’s zijn altijd bereid om te helpen, iedereen is uitzonderlijk goed in wat ze doen, en dat is ontzettend motiverend.'

De cultuur is ook zeer positief. Sarah voegt eraan toe: 'Het bedrijf is echt inclusief, investeert in gelijkheid en biedt ruime leer- en ontwikkelmogelijkheden. Ik heb recentelijk bijvoorbeeld een leiderschapscursus gevolgd bij de Deloitte Academy in Parijs. Deze focus op ontwikkeling maakt Deloitte uniek.'

Sluit je aan bij het team

Het team van Sarah evolueert voortdurend en ze zoekt nieuwe collega’s. 'We hebben openstaande vacatures op alle niveaus, van consultant tot manager,' legt Sarah uit. Het team zoekt kandidaten met een achtergrond in consultancy en communicatie die een sterke dosis empathie bezitten. 'Je moet in staat zijn om de perspectieven van de betrokkenen te begrijpen, zelfs als hun situatie heel anders is dan die van jezelf,' benadrukt Sarah. 'Vakinhoudelijke expertise is belangrijk, maar compassie en drive zijn onmisbaar.'

Met haar enthousiasme hoopt Sarah de bijzonderheid en betekenis van deze rol te benadrukken. 'Als je een verschil wilt maken in de relatie tussen overheid en burgers, en de agiliteit van een consultancyfirma wilt gebruiken om vertrouwen te herstellen, dan is dit team de plek voor jou!'