“De zorg is een mooie industrie om in te werken. Uiteindelijk krijgt iedereen in zijn leven met de zorg te maken, op welke manier dan ook. Wat we hier ontwikkelen, draagt dus direct bij aan je eigen toekomst”, vertelt Madeleine. “Zorgmedewerkers zijn bovendien prettig om mee te werken omdat ze hart voor de mens hebben. Maar tegelijkertijd is de zorg een moeilijke doelgroep om innovaties in door te voeren. Door alle wet- en regelgeving waaraan voldaan moet worden, is men in de zorg vaak terecht voorzichtig. Het maakt het extra uitdagend om iets te bedenken dat echte waarde heeft voor cliënt of patiënt.”

Toen COVID-19 toesloeg, werd het tekort aan personeel in de zorg pijnlijk duidelijk. Bovendien groeide de behoefte aan menselijk contact sterk. “Het bleek de ideale voedingsbodem voor de inzet van Digital Humans, oftewel avatars op een website met een levensecht uiterlijk, gezichtsexpressies, nabootsingen van emoties en een stem. Met gebruik van AI kan de Digital Human menselijke interactie vervangen en de context van een gesprek begrijpen. Het gaat dan ook verder dan een chatbot of voicebot”, vertelt Madeleine enthousiast. Als Project Manager werkte ze samen met een team van developers, UX designers, Privacy & Security-experts en Conversatie AI-specialisten om het eerste gesprek met een Digital Human tot leven te brengen.

“Vorig jaar mei zijn we in samenwerking met de Noord-Hollandse zorgorganisatie Omring gestart met de ontwikkeling van Wendy, de allereerste Digital Human in Europa. Samen met de klant bepaalden we het uiterlijk, de stem, de persoonlijkheid en de emoties die passen bij het gesprek maar ook het merk van de klant. Het gesprek moet goed vertaald worden naar passende gezichtsuitdrukkingen, een hele nieuwe UX expertise. Digital Human Wendy kon allerhande COVID-19-vragen beantwoorden van ouderen. Mag ik mijn kleinkinderen zien? Kan ik nog boodschappen doen? Wendy was op de hoogte van de laatste coronamaatregelen en gaf eenvoudig uitleg over de situatie. Het bleek een succes en sindsdien werkten we aan in totaal zo’n zeven verschillende prototypen. En het mooie is, ieder prototype dat we maken, draagt weer bij aan de volgende.”

“Zo maakten we voor een Zweeds ziekenhuis BETSY, een angst- en depressiecoach voor mensen die op de psychiatrische wachtlijst staan. We ontwikkelden de digitale collega Sophi voor Philadelphia Zorg om medewerkers te ondersteunen bij het werken met een nieuw roostersysteem. We hielpen farmaceutisch bedrijf Janssen met marketresearch assistent JANE zodat artsen door heel Europa ondervraagd kunnen worden naar hun ervaring met een bepaald medicijn. En onlangs zag ook de digitale apotheker Pharmi het daglicht. Deze Digital Human kan 24/7 reumapatiënten virtueel te woord staan over vragen in het gebruik van reumamedicijn Methotrexaat. Verkeerd medicijngebruik is een groot probleem in Nederland”, legt Madeleine uit. “Maar liefst 30 procent van de mensen die een apotheek verlaat, weet niet hoe ze hun medicijn goed moeten gebruiken. Een Digital Human is bij uitstek geschikt om patiënten hierbij te helpen. Pharmi geeft informatie over de bijwerkingen, legt uit hoe het medicijn moet worden ingenomen en vertelt je wat je moet doen als je een dosering vergeten bent.”

Als pionier op dit gebied werkt Madeleine ook veel aan Business Development. “Dit is de toekomst van klantinteractie, next level service. En er kan bovendien snel geschakeld worden. Een Digital Human kan al binnen vijf weken live zijn. Ik ben dan ook echt verliefd geworden op de innovatie”, lacht Madeleine. “In de Digital Human-projecten komen verschillende aspecten samen die maken dat ik er ijverig en met veel plezier aan wil bijdragen. Allereerst is het bijzonder dat je met een team zoveel vrijheid, mandaat en vertrouwen krijgt om een nieuwe innovatie op de markt te zetten. Bijna als een start-up, maar dan binnen een groot bedrijf. De combinatie van resultaatgerichtheid en pragmatisme, samen met innovatie en strategie is natuurlijk de sweet spot. Maar er speelt nog iets, meer persoonlijk. Deze innovatie is gericht op menselijke connectie, op empathie en waardevolle gesprekken. Iets dat iedereen herkent en nastreeft. Dit proberen te vatten en toegankelijk te maken, is voor mij de zingeving waar ik naar op zoek ben in een baan.”

CHOOSE YOUR IMPACT Jouw expertise deel je met de 1500 collega’s van onze afdeling Technology & Transformation. Binnen deze afdeling staan innovatie en persoonlijke ontwikkeling hoog in het vaandel. Bekijk alle Finance Transformation vacatures [https://werkenbijdeloitte.nl/vacatures/technology-transformation/244-finance-transformation] en koppel jouw toekomst aan Deloitte. Bekijk alle Finance Transformation vacatures [https://werkenbijdeloitte.nl/vacatures/technology-transformation/244-finance-transformation]