Meer dan alleen sorry zeggen

Herstelcommunicatie is een relatief nieuw vakgebied en draait om het herstellen van vertrouwen wanneer organisaties erkennen dat er iets fout gegaan is. Denk aan dossiers zoals de toeslagenaffaire of de aardbevingsschade in Groningen. “Herstelcommunicatie gaat verder dan alleen sorry zeggen. Hoewel elk dossier uniek is, komt het uiteindelijk neer op dezelfde vraag: wat hebben de betrokkenen nodig om verder te kunnen?”, zegt Sarah. “Ik zie herstel als een kans. Het kan, als het goed wordt uitgevoerd, het vertrouwen niet alleen herstellen maar zelfs versterken.” Sarah’s team helpt organisaties in alle fases van een herstelproces: van crisismanagement en het uitvoeren van herstelmaatregelen tot het opbouwen van langdurig vertrouwen. “We brengen expertise in die veel organisaties niet in huis hebben, zoals het duidelijk en empathisch communiceren met burgers en het strategisch managen van betrokken stakeholders.”

Het verschil maken

Werken aan herstel betekent opereren in een omgeving waar politiek, maatschappelijke druk en menselijke emoties samenkomen. “Het is een complex speelveld waarin je elke keer op de top van je kunnen moet presteren”, vertelt Sarah. “Dat maakt het werk uitdagend en enorm bevredigend. Je kunt écht het verschil maken, al is het maar voor één persoon.” Het draait uiteindelijk allemaal om de menselijke maat. “Herstellen is meer dan de betrokkenen een standaard excuusbrief sturen. Je moet luisteren, leren en stap voor stap werken aan erkenning. Dat vraagt om empathie, om kennis en de durf om het anders aan te pakken. Een groot dilemma in herstel is bijvoorbeeld snelheid versus persoonlijke aandacht. Ga je voor snel handelen om onzekerheid weg te nemen? Of neem je de tijd om echt met mensen in gesprek te gaan? Het zijn lastige keuzes, juist daar maken wij het verschil.”

Eigen rol vormgeven

Sarah spreekt vol lof over Deloitte als werkgever. “Wat ik fantastisch vind, is dat je hier je eigen rol kunt vormgeven. Als je een goed idee hebt, krijg je alle ruimte en steun om het uit te voeren. Collega’s zijn altijd bereid om elkaar te helpen. Iedereen is extreem goed in wat ze doen en dat motiveert enorm.” Ook de cultuur is prettig. Sarah: “Het bedrijf is echt inclusief, investeert in gelijkheid en biedt volop opleidingsmogelijkheden. Onlangs deed ik bijvoorbeeld nog een leiderschapstraining bij de Deloitte Academy in Parijs. Die focus op ontwikkeling maakt Deloitte uniek.”

Empathie & consultancy

Het team van Sarah is volop in ontwikkeling en daarom zoekt ze nieuwe collega’s. “We hebben plekken open op alle niveaus, van consultant tot manager. Wat we zoeken? Kandidaten met een achtergrond in consultancy en communicatie met een groot empathisch vermogen. Je moet je kunnen inleven in de mensen die geraakt zijn door een dossier, ook als hun situatie heel anders is dan die van jou”, benadrukt Sarah. “Vakinhoudelijke kennis is belangrijk, maar betrokkenheid en gedrevenheid zijn onmisbaar.” Met haar enthousiasme wil Sarah vooral laten zien hoe bijzonder en betekenisvol deze rol is. “Als jij het verschil wilt maken in de relatie tussen overheid en burger en met de snelheid van consultancy wilt bijdragen aan het herstel van vertrouwen, dan is dit team de plek voor jou.”